CHÍNH SÁCH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

Chính sách giải quyết khiếu nại tại Zentech Living

Zentech Living là đơn vị bán lẻ các sản phẩm công nghệ, nội thất và thiết bị gia dụng cao cấp. Chúng tôi tiếp nhận và xử lý các phản ánh, khiếu nại của khách hàng trên tinh thần minh bạch, thiện chí và dựa trên thông tin giao dịch thực tế.

Chính sách này được xây dựng nhằm giúp khách hàng hiểu rõ phạm vi tiếp nhận, cách thức gửi khiếu nại, thời gian phản hồi và nguyên tắc xử lý khi có vấn đề phát sinh trong quá trình mua hàng, giao nhận hoặc hỗ trợ sau bán.

1. Phạm vi tiếp nhận khiếu nại

Zentech Living tiếp nhận các khiếu nại, phản ánh hoặc yêu cầu hỗ trợ liên quan đến các nội dung sau:

Thông tin đơn hàng
Tình trạng sản phẩm khi nhận hàng
Việc giao sai sản phẩm, sai số lượng, sai phiên bản hoặc sai thông tin đã xác nhận
Các vấn đề phát sinh trong quá trình giao hàng
Thanh toán hoặc xác nhận giao dịch
Đổi trả, bảo hành hoặc hỗ trợ sau bán
Chất lượng phục vụ và quá trình xử lý đơn hàng

2. Nguyên tắc giải quyết khiếu nại

Zentech Living xử lý khiếu nại dựa trên các nguyên tắc sau:

Tôn trọng quyền phản ánh chính đáng của khách hàng
Tiếp nhận và phản hồi trong thời gian hợp lý
Đối chiếu thông tin dựa trên đơn hàng thực tế, nội dung đã xác nhận và các tài liệu liên quan
Xử lý trên tinh thần thiện chí, minh bạch và phù hợp với chính sách đang công bố trên website
Không cam kết xử lý vượt ngoài phạm vi trách nhiệm thực tế của đơn vị bán lẻ hoặc ngoài phạm vi chính sách áp dụng

3. Kênh tiếp nhận khiếu nại

Khách hàng có thể gửi phản ánh hoặc khiếu nại đến Zentech Living thông qua các kênh chính thức sau:

ZENTECH LIVING

Chi nhánh Hà Nội
Địa chỉ: 61 Đỗ Quang, Phường Yên Hòa, TP.Hà Nội

Chi nhánh TP.HCM
Địa chỉ: 110 Vũng Thiện, Phường Dĩ An, TP.Hồ Chí Minh

Hotline: 0839.526.586

Email: zentechliving.com@gmail.com

Thời gian làm việc: 8:00 – 22:00 (Tất cả các ngày trong tuần)

Khách hàng nên liên hệ qua các kênh chính thức được công bố trên website để được hỗ trợ nhanh và thuận tiện hơn.

4. Thông tin cần cung cấp khi gửi khiếu nại

Để việc tiếp nhận và xử lý được thực hiện nhanh hơn, khách hàng vui lòng cung cấp các thông tin cơ bản sau:

Họ tên người mua
Số điện thoại đặt hàng
Mã đơn hàng hoặc thông tin sản phẩm liên quan
Nội dung khiếu nại hoặc phản ánh cụ thể
Hình ảnh, video hoặc tài liệu đối chiếu nếu có
Thời điểm phát sinh sự việc

Việc cung cấp đầy đủ thông tin sẽ giúp Zentech Living đối chiếu chính xác hơn và rút ngắn thời gian xử lý.

5. Quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại

Bước 1: Tiếp nhận thông tin

Zentech Living tiếp nhận phản ánh từ khách hàng qua hotline, email hoặc các kênh chăm sóc khách hàng chính thức.

Bước 2: Kiểm tra và đối chiếu

Sau khi tiếp nhận, chúng tôi sẽ kiểm tra thông tin đơn hàng, nội dung đã xác nhận với khách hàng và các dữ liệu liên quan như hình ảnh, video, lịch sử trao đổi hoặc thông tin giao nhận.

Bước 3: Phản hồi và đề xuất hướng xử lý

Dựa trên kết quả đối chiếu, Zentech Living sẽ phản hồi khách hàng và đưa ra hướng xử lý phù hợp theo tình huống thực tế, có thể bao gồm:

Giải thích và làm rõ thông tin
Hỗ trợ kiểm tra lại đơn hàng
Hỗ trợ đổi trả theo chính sách áp dụng
Hỗ trợ bảo hành theo chính sách áp dụng
Hỗ trợ phối hợp với đơn vị vận chuyển hoặc đơn vị kỹ thuật liên quan nếu cần

Bước 4: Hoàn tất xử lý

Sau khi hai bên thống nhất phương án phù hợp, Zentech Living sẽ tiến hành xử lý theo nội dung đã xác nhận.

6. Thời gian phản hồi và xử lý

Phản hồi tiếp nhận ban đầu: trong vòng 24 giờ làm việc
Thời gian xử lý thông thường: từ 03 đến 07 ngày làm việc
Với các trường hợp cần thêm thời gian để làm việc với đơn vị vận chuyển, nhà cung cấp, bên bảo hành hoặc cần kiểm tra thực tế sản phẩm, thời gian xử lý có thể kéo dài hơn. Trong trường hợp đó, Zentech Living sẽ cập nhật thông tin cho khách hàng trong thời gian hợp lý.

7. Trường hợp cần phối hợp với bên thứ ba

Đối với một số khiếu nại liên quan đến:

Giao hàng
Bảo hành
Kiểm tra kỹ thuật
Xác minh lỗi sản phẩm
Hỗ trợ sau bán theo từng thương hiệu hoặc từng dòng sản phẩm

Zentech Living có thể cần phối hợp với đơn vị vận chuyển, nhà cung cấp, đơn vị kỹ thuật hoặc bên bảo hành liên quan để xác minh và xử lý.

Việc phối hợp này nhằm hỗ trợ khách hàng trên cơ sở phù hợp với tình trạng thực tế của sản phẩm và phạm vi trách nhiệm của từng bên liên quan.

8. Giới hạn trách nhiệm trong phạm vi xử lý khiếu nại

Zentech Living là đơn vị bán lẻ và tiếp nhận khiếu nại trong phạm vi phù hợp với vai trò bán hàng, thông tin giao dịch thực tế và chính sách công bố trên website.

Chúng tôi không mặc định chịu trách nhiệm thay cho nhà sản xuất, đơn vị vận chuyển, trung tâm bảo hành hoặc bên thứ ba trong các trường hợp vượt ngoài phạm vi kiểm soát thực tế của Zentech Living. Tuy nhiên, trong khả năng phù hợp, chúng tôi sẽ hỗ trợ khách hàng phối hợp xử lý trên tinh thần thiện chí.

9. Lưu ý dành cho khách hàng

Để việc xử lý khiếu nại diễn ra thuận lợi hơn, khách hàng nên:

Kiểm tra hàng hóa ngay khi nhận
Lưu lại hình ảnh hoặc video mở hàng đối với sản phẩm giá trị cao
Giữ lại chứng từ mua hàng, thông tin đơn hàng và các tài liệu liên quan
Liên hệ sớm với Zentech Living ngay khi phát hiện vấn đề phát sinh

10. Hiệu lực chính sách

Chính sách giải quyết khiếu nại này có hiệu lực kể từ thời điểm được công bố trên website của Zentech Living và có thể được điều chỉnh để phù hợp hơn với tình hình vận hành thực tế. Phiên bản mới nhất sẽ được cập nhật công khai trên website để khách hàng tiện theo dõi.